Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do reklamacji butów z tytułu niezgodności towaru z umową. Termin liczy się od dnia otrzymania reklamacji. Jeżeli w tym czasie nie odpowie, uznaje się, że reklamacja została uznana, a zgłoszone żądanie konsumenta – zaakceptowane.
Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź?
Termin 14 dni dotyczy reklamacji złożonej na podstawie przepisów ustawy o prawach konsumenta, czyli w ramach odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową. Obejmuje między innymi żądanie naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, jeżeli spełnione są ustawowe warunki.
Liczy się moment, w którym sprzedawca otrzymał reklamację, a niekoniecznie dzień jej wysłania. Dlatego zachowaj potwierdzenie nadania, wiadomość e-mail, potwierdzenie doręczenia lub dokument przyjęcia zgłoszenia w sklepie.
Brak odpowiedzi w ciągu 14 dni kalendarzowych oznacza, że sprzedawca uznał reklamację za zasadną. Nie musi to jednak oznaczać, że buty zostaną naprawione dokładnie w ciągu tych 14 dni.
Odpowiedź a naprawa butów – to nie są te same terminy
Częsty błąd polega na utożsamianiu terminu na odpowiedź z terminem na wykonanie naprawy lub wymiany. Przepisy rozdzielają te dwa etapy:
| Rodzaj terminu | Czas trwania | Zakres obowiązków sprzedawcy |
|---|---|---|
| Termin na odpowiedź | 14 dni kalendarzowych | Sprzedawca powinien poinformować, czy uznaje reklamację i jak zamierza spełnić żądanie. |
| Czas na naprawę lub wymianę | Odpowiedni czas | Sprzedawca powinien doprowadzić towar do zgodności z umową bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. |
„Odpowiedni czas” nie oznacza jednej, sztywnej liczby dni. Przy jego ocenie znaczenie może mieć rodzaj uszkodzenia, sposób wykonania naprawy, dostępność części lub możliwość wymiany butów na nową parę. Szybka odpowiedź sprzedawcy nie kończy więc sprawy, jeśli zaakceptowane żądanie nadal nie zostało wykonane.
Jeżeli naprawa lub wymiana nadmiernie się przedłuża, a sprzedawca nie podaje konkretnego terminu, możesz wezwać go do zakończenia sprawy. W przypadku istotnej niezgodności albo nieskutecznej lub nadmiernie opóźnionej naprawy mogą powstać podstawy do żądania obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.
Co zrobić, gdy sprzedawca nie odpowiada?
Najpierw ustal, czy 14-dniowy termin rzeczywiście już upłynął. Sprawdź datę doręczenia reklamacji, a nie tylko datę jej przygotowania. Następnie możesz postępować w kilku krokach:
- Sprawdź potwierdzenie doręczenia – odszukaj dowód nadania, potwierdzenie odbioru, wiadomość e-mail albo dokument przyjęcia reklamacji.
- Skontaktuj się ze sprzedawcą – zapytaj, kiedy reklamacja została zarejestrowana i poproś o wskazanie stanowiska.
- Wyślij pismo ponaglające – wskaż datę otrzymania reklamacji, upływ 14 dni oraz fakt, że brak odpowiedzi oznacza uznanie zgłoszonego żądania.
- Zachowaj całą korespondencję – może być potrzebna, jeżeli sprzedawca później zakwestionuje skutki braku odpowiedzi.
Jeżeli sprzedawca odpowiedział w terminie, ale po uznaniu reklamacji zwleka z naprawą lub wymianą, wezwij go pisemnie do wykonania zaakceptowanego żądania w wyznaczonym, rozsądnym terminie. Gdy sprawa nadal się przeciąga, możesz skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów albo niezależnego rzeczoznawcy, jeśli spór dotyczy przyczyny uszkodzenia.
Co oznacza uznanie reklamacji?
Uznanie reklamacji przez milczenie oznacza akceptację żądania przedstawionego w zgłoszeniu. Dlatego reklamacja powinna jasno wskazywać, czego oczekujesz od sprzedawcy – na przykład naprawy, wymiany, obniżenia ceny o określoną kwotę albo zwrotu pieniędzy, jeżeli przepisy pozwalają na odstąpienie od umowy.
Warto też odróżnić reklamację u sprzedawcy od gwarancji producenta. Są to niezależne podstawy dochodzenia roszczeń. Termin 14 dni opisany tutaj dotyczy ustawowej reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, a nie każdej procedury gwarancyjnej, której zasady wynikają z oświadczenia gwaranta.
Najważniejsze jest rozdzielenie dwóch kwestii: sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź, natomiast naprawa lub wymiana powinny nastąpić w odpowiednim czasie. Jeśli nie odpowie w ustawowym terminie, reklamacja i zgłoszone żądanie są uznawane za zaakceptowane.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W sprawie wymagającej oceny konkretnych dokumentów lub okoliczności skonsultuj się z rzecznikiem konsumentów albo prawnikiem.
